Marketing – en attente de personnalisation avancée mais avares de leurs données : le paradoxe des consommateurs français

Une nouvelle étude de Braze, plateforme de gestion de l’expérience client, menée auprès de 2 000 consommateurs français dans le cadre d’une enquête mondiale de 7 000 répondants (France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni, États-Unis), révèle que les acheteurs français montrent de grandes attentes en matière de personnalisation, mais la France reste le pays où l’écart entre cette attente et la confiance réelle accordée aux marques est le plus élevé.

Voici les principaux enseignements de l’étude :

• Un écart marqué entre le désir de personnalisation et la confiance accordée aux marques :81,2% des Français jugent important que les marques comprennent leurs préférences (moyenne des 5 pays : 75,9% ; Espagne, en tête : 85,8%). Cependant, seuls 49,0% d’entre eux sont prêts à partager leurs données de navigation en temps réel ou leur historique de chat IA pour obtenir de meilleures offres, un niveau proche de la moyenne globale (48,9%). L’écart qui en résulte, est le plus élevé des cinq pays étudiés, démontrant des aspirations difficilement conciliables entre elles chez les français.

• Une perception de l’IA plus favorable que la moyenne, mais une adoption dans la norme.43,6% des Français sont susceptibles d’utiliser l’IA pour leurs achats de Black Friday/Cyber Monday, un niveau proche de la moyenne des 5 pays (43,3%). Sur la perception de l’IA utilisée pour personnaliser l’expérience d’achat, les Français se montrent parmi les plus confiants : seuls 16,3% expriment un sentiment négatif, le deuxième taux le plus bas des cinq pays après l’Espagne (14,4%), loin sous la moyenne globale (20,4%) et et plus loin encore des sentiments exprimés au Royaume-Uni (28,3%).

• Une fidélité de marque fragile, mais une définition de la personnalisation avant tout tarifaire : les Français privilégient les remises et offres sur mesure. 46,6% des Français changeraient de marque pour une expérience plus personnalisée pendant le Black Friday/Cyber Monday, un pourcentage au-dessus de la moyenne des 5 pays (45,3%) et juste derrière l’Espagne, leader sur ce point (56,4%). Le type de personnalisation le plus valorisé reste concret : 42,5% des Français privilégient les remises et offres sur mesure, au-dessus de la moyenne globale (38,0%) et devant le Royaume-Uni (39,3%), l’Allemagne et les États-Unis (environ 31% chacun). Seuls 13,2% des Français déclarent n’accorder aucune valeur à la personnalisation, un taux inférieur à la moyenne des 5 pays (14,2%) et très inférieur au Royaume-Uni (20,4%).