Zendesk présente l’« Autonomous Service Workforce » et redéfinit l’avenir du service aux clients et aux employés

Au cœur de cette vision, la plateforme Zendesk Resolution : un système unifié qui rassemble données, intelligence, connaissances, workflows et gouvernance. Entraînée sur environ 20 milliards d’interactions de tickets, la plateforme fonctionne grâce au Resolution Learning Loop™, qui collecte des enseignements de chaque interaction pour combler les lacunes et améliorer les réponses automatisées en temps réel.

« L’ère des chatbots – l’ère de la frustration et du renvoi vers d’autres services – est révolue. Nous entrons dans l’ère de la main-d’œuvre de service autonome », a déclaré Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. « Nous pensons que chaque entreprise fonctionnera bientôt grâce à des agents IA spécialisés qui travailleront aux côtés d’experts humains au sein d’une équipe unifiée. Ces agents seront bien plus que de simples lignes de code ; ce seront des membres de l’équipe, soumis aux mêmes standards d’exigence que n’importe quel humain. Notre vision est de mettre le pouvoir de développer cette main-d’œuvre entre les mains de chaque entreprise, sur une unique plateforme élégante. Que ces agents soient conçus par Zendesk, par nos partenaires ou par vos propres équipes, ils parleront tous d’une seule voix. Nous vous offrons un avenir où l’IA est le fondement et où les experts humains sont les architectes. »

Cette transition s’appuie sur de nouvelles fonctionnalités qui transforment le service client en une opération coordonnée et capable de s’améliorer de manière autonome. Les principales nouveautés de l’ère des agents incluent :

Agent Builder et agents personnalisés

• Zendesk a lancé Agent Builder¹, une interface sans code qui permet aux entreprises de créer, tester, déployer et optimiser des agents IA personnalisés, adaptés à leurs propres politiques, workflows, données et logique métier. Agent Builder est conçu pour aider les organisations à automatiser des tâches de service plus complexes, qu’elles relèvent du front-office, du middle-office ou du back-office, tout en assurant la gouvernance et la supervision à partir d’un seul plan de contrôle.

Extension des AI Agents de Zendesk

• Les agents IA de Zendesk fonctionnent désormais sur les plateformes de messagerie, d’e-mail, vocales et d’IA telles que ChatGPT et Gemini, en conservant un contexte partagé et une continuité entre les interactions. Zendesk a étendu cette fonctionnalité en partie grâce à l’acquisition de Forethought. Ces agents sont conçus pour fonctionner à la fois sur Zendesk et dans des environnements de service externes, notamment via le nouveau serveur Zendesk MCP, qui connecte les tickets, la base de connaissances et les données clients de Zendesk à des plateformes d’IA externes afin que les marques puissent fournir des réponses personnalisées et vérifiées partout où les clients recherchent de l’aide.

• Zendesk a également annoncé une prise en charge étendue des agents Voice AI2, notamment multimarques et multilingues dans plus de 60 langues. Les agents peuvent désormais changer de langue en cours de conversation tout en conservant l’intégralité du contexte et la continuité, renforçant ainsi l’offre CCaaS de Zendesk optimisée par Amazon Connect. 

AI Agents for Employee Services

• Zendesk a annoncé le lancement d’agents IA entièrement autonomes pour le service aux employés³, spécialement conçus pour l’assistance interne. Grâce à la technologie issue de l’acquisition d’Unleash, ces agents fonctionnent dans des outils tels que Slack et Microsoft Teams, effectuent des recherches dans les systèmes d’entreprise et appliquent des autorisations au niveau de la source afin que les employés ne reçoivent que les réponses auxquelles ils sont autorisés à accéder.

Nouvelles expériences Copilot pour les agents, les administrateurs, les équipes de base de connaissances et les analystes

• Agent Copilot: Conçu pour fonctionner dès son installation en se connectant à des sources internes et externes afin de générer des procédures et de traiter au moins 30 % des tickets dès le premier jour.
• Admin Copilot4: Cet outil aide les administrateurs à identifier les problèmes opérationnels, à recommander des solutions et à appliquer des modifications de workflow en temps réel.
• Knowledge Copilot1: Ce copilot identifie les lacunes, les contenus obsolètes et les incohérences en se basant sur de véritables conversations avec les clients.
• Analyst Copilot1: Cet assistant aide les équipes à repérer les tendances et à comprendre les causes profondes grâce à une nouvelle expérience d’analyse axée sur les agents.

Quality Score pour une assurance qualité continue

• Zendesk a annoncé le lancement de Quality Score5, qui offre une mesure automatisée et continue de la qualité avec les forfaits Suite Professional et supérieurs. Quality Score analyse 100 % des interactions humaines et avec l’IA, offrant ainsi aux équipes une vision objective de la qualité du service et identifiant les opportunités d’amélioration des performances en temps réel.

• Zendesk a présenté Context Graph1, la mémoire opérationnelle qui alimente l’expérience d’analyse des agents en capturant les analyses passées, le raisonnement des agents et le contexte de performance afin d’améliorer les recommandations futures. Zendesk a également annoncé l’extension des connecteurs Knowledge Graph4, prenant en charge des sources telles que SharePoint, Google Drive, Notion, Guru, Contentful, Document360 et bien d’autres.

Action Flows pour AI Agents et nouveaux connecteurs de workflow

• Zendesk a annoncé les flux d’actions pour les agents IA1, permettant aux équipes de créer des workflows intégrés pour les agents IA directement dans Action Builder. Cette fonctionnalité aide les agents IA à agir sur l’ensemble des systèmes avec une gouvernance et une orchestration accrues. Zendesk a également annoncé une nouvelle bibliothèque de 40 connecteurs de workflow préconfigurés, pour des systèmes tels qu’Okta, Claude et OneDrive, avec plus de 100 applications supplémentaires prévues d’ici la fin de l’année.

Zendesk Model Context Protocol

• Zendesk a annoncé la prise en charge du protocole MCP (Model Context Protocol), y compris pour les expériences client et serveur. Avec Zendesk MCP Client1, AI Agents et Agent Copilot peuvent se connecter à des systèmes externes une seule fois et étendre automatiquement leurs capacités à mesure que de nouveaux outils MCP sont ajoutés. Avec Zendesk MCP Server3, les entreprises pourront connecter les tickets, la base de connaissances et d’autres données Zendesk à des systèmes d’IA externes de manière sécurisée et contrôlée.

Un nouveau modèle commercial pour la « Workforce Era »

• Zendesk étend également cette année son modèle de tarification basé sur les résultats. Chaque résolution facturée par Zendesk est vérifiée : à la fois par l’agent IA qui traite l’interaction de bout en bout et de manière indépendante par un modèle d’évaluation IA dédié. Les spams et les échanges de routine sont exclus. Les clients ne paient que pour les résultats qui sont véritablement résolus.