Twilio Flex est désormais intégrable au coeur des centres de contact

Twilio annonce un nouveau SDK Flex permettant aux entreprises d’intégrer des fonctionnalités de centre de contact directement dans leurs applications existantes, notamment des fonctionnalités vocales pour le service Agentforce. Ce lancement apporte également des analyses plus approfondies, et un modèle de tarification flexible basé sur le nombre d’utilisateurs et leur utilisation. Cette solution est disponible pour les déploiements Flex sur un compte Twilio existant, ainsi que par la prise en charge des instances Flex avec des sous-comptes.

Centre de contact intégrable pour des expériences unifiées

Les centres de contact traditionnels s’appuient sur des systèmes cloisonnés pour les données et les communications, rendant difficile la création d’expériences personnalisées pour les clients. Les interfaces rigides créent également des frictions avec des outils tels que les CRM et les solutions d’assistance. Twilio répond à ces enjeux avec une plateforme flexible et évolutive, et à un centre de contact intégrable qui unifie le CPaaS et le CCaaS pour une seule expérience unifiée.

« L’ère des centres de contact cloisonnés est révolue », déclare Inbal Shani, directrice des produits et responsable R&D chez Twilio. « Les clients veulent des conversations bidirectionnelles plus enrichissantes, avec une expérience fluide dans le parcours. L’infrastructure flexible de Twilio permet une plus grande personnalisation et une meilleure prise en compte du contexte sur tous les canaux, facilitant les conversations tant avec les agents IA qu’avec les experts humains. »

Avec Flex, les entreprises bénéficient d’API de plateforme et d’un SDK permettant d’intégrer des fonctionnalités de centre de contact personnalisées dans leur stack technologique existante. Cela permet de simplifier l’escalade des workflows d’IA agentique vers des agents humains assistés par IA, directement dans leurs applications habituelles.

Les nouvelles fonctionnalités de Flex qui transforment le déploiement des centres de contact comprennent :

• Flex SDK : un SDK JavaScript unique et modulaire qui permet aux développeurs d’intégrer des fonctionnalités de centre de contact directement dans les applications web, y compris les CRM personnalisés. Le SDK rationalise le déploiement en transformant des milliers de lignes de code d’orchestration en simples appels de fonction.
• Twilio pour Salesforce Service Cloud Voice – BYOT (Bring Your Own Telephony) : une intégration vocale native (disponibilité générale) avec Salesforce Voice qui permet aux clients d’utiliser l’infrastructure éprouvée de Twilio – téléphonie mondiale, routage et capacités d’orchestration – directement au sein de Salesforce.
• Informations approfondies : les entreprises peuvent désormais intégrer des données brutes de reporting directement dans leurs propres applications et outils de veille business, créant ainsi une vue unifiée à 360 degrés de la santé de l’entreprise et une compréhension plus approfondie du parcours client.
• Prise en charge des sous-comptes : les entreprises et les éditeurs de logiciels indépendants (ISV) peuvent désormais déployer Flex directement au sein de sous-comptes, offrant ainsi un modèle opérationnel simple pour l’isolation régionale, environnementale ou par tenant.

Twilio introduit également la tarification « Utilisateur + Utilisation », disponible pour les comptes déployés sur un compte Twilio existant, afin d’offrir la flexibilité nécessaire pour faire évoluer l’IA agentique. Cela permet de garantir que les clients ne paient que pour la technologie d’orchestration et le volume d’interactions requis par leur automatisation spécifique. Ce modèle combine des frais de licence par poste peu élevés avec des coûts basés sur la consommation.